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　　通过信息化改造，推动政府工作流程再造，提高城市工作能力和水平——基于这样的理念，一款叫“浦东e家园”的APP让市民更便利地参与到城市管理中。而待解问题的猛增，考验着政府的应对和处置能力。城市管理如何“互联网+”？浦东的尝试值得观察。　　　　　　　

　　“运行没多长时间，就让我们体会到了‘浦东e家园’的‘威力’。”上海浦东新区城市网格化综合管理中心常务副主任龚忠笑道。

　　5月18日，由浦东文明办和网格化综合管理中心联合推出的一款城市管理APP——“浦东e家园”正式上线，并先行在陆家嘴、塘桥、张江地区试运行。

　　“‘浦东e家园’的定位是以浦东城市管理为范畴、以市民智能手机为载体的应用，以现有的城市网格化管理模式为基础，拓展公众参与城市管理渠道。相比于其他类似应用项目，在单一受理处置市民上报问题的基础上，‘浦东e家园’增加了监督、互动、信息服务等功能。”浦东新区文明办主任金卫国表示。

　　主要受理三类问题，反映量日均增加300多件

　　记者拿出手机，扫描二维码，下载“浦东e家园”APP，填上个人资料，注册成为用户。

　　开车行至浦东金桥镇，记者发现人行道上堆放着一大堆杂物，拿起手机拍照，点击APP中的“问题上报”，写上地址与问题描述，连同照片一起上传。10分钟不到，上报信息的进度条迅速从“已上报”开始变成绿色，延伸到“已受理”和“处理中”，只剩最后的“已结案”未变色。

　　打开APP中个人“积分”一栏，“当前积分”增加了1分，“当前现金”显示1元，点击产生“生成提取码”，复制到“浦东e家园”微信公众号，便可收取到1元微信红包。

　　“这是补贴市民使用APP时产生的流量费用，只要上报的问题被立案受理，就可获得1元微信红包。如果处置后市民参与满意度评价，每次还能获得0.5元的微信红包。同时，市民获得对应的积分，年度累积积分高的市民，可能会获得一些精神或物质的奖励。”龚忠说。

　　据介绍，“浦东e家园”主要定位于城市管理的三类问题，包括井盖、绿化缺失等公共设施问题，暴露垃圾、违法停车等动态事件问题，路面积水、燃气管破裂等安全隐患和突发事件问题。市民只要发现这三类问题，都可以拍照、上报到城市管理网格化枢纽平台，推动街镇和相关职能部门及时处置。

　　原来这些问题的发现与投诉，主要依靠市民拨打“12345”热线，以及网格中心网格员和市民巡访团的巡查。现在有了手机APP，发现问题的渠道一下子变宽了。APP试运行一周，注册用户已达2500多人，上报的城市管理问题数量也明显上升，“每天至少增加300多件，立案的就有200多件。”龚忠说。

　　处理进度市民也能看，政府工作“晒”在监督下

　　浦东新区城市网格化管理中心指挥大厅，两个大屏幕占了一面墙，实时刷新着上报信息。值班长赵丹盯着自己面前的两个电脑屏，不停地处理信息。

　　一市民上报占道经营，上传的照片上显示一个大广告牌竖在人行道中央。赵丹在“问题描述”栏中填写信息，随后在右边电脑显示的浦东地图上定位，确定立案。

　　前方的派遣员顾方浩看到电脑上有新案子跳出，立刻调出，确认无误后，点击派遣：张江镇。“镇里会即时收到，根据要求，两小时内要派人到现场查看，当天必须处置完毕。”

　　处置完毕后，网格员会前往巡查，拍照上传，值班长根据照片结案。在赵丹的电脑上，记者看到已结案的窨井盖缺失案件，前后两张照片，同样的背景、环境，地面上的 “大嘴”已被完整填上。

　　在“浦东e家园”上，市民不仅能看到上报问题的处置情况，还可对处置结果进行“满意度”测评，从而把相关部门和街镇在处置问题中的作为情况“晒”在市民监督之下。

　　“这对我们的行政行为和问题处置能力提出了新的挑战。”陆家嘴城管署党支部书记王宏斌说，“浦东e家园”推出之初，他们就建立了微信群，使处置相关人员第一时间获悉信息。同时实行了行政人员24小时值班制，并要求应急处置队伍随时有人“待命”。“有时其他区域的问题误派过来，我们也不简单打回票，而是主动与相关部门对接处理，让群众满意。”

　　“‘浦东e家园’的运行，不仅是简单的项目投入和技术开发，而是通过信息化改造，推动政府工作流程再造，创新政府工作理念和方法，推进业务协同支持，优化体制机制，提高治理能力和水平。”上海市委常委、浦东新区区委书记沈晓明表示。

　　九成以上是公益性问题，政府应对能力需跟上

　　“通过发动市民，‘开门’管理城市，有望实现共治共享。”龚忠对此颇有体会，“以前市民打‘12345’热线电话投诉，八成是与个人利益相关的问题；现在‘浦东e家园’APP上传的，90%以上是公益性问题。”

　　市民的大量参与，增强了城市管理的力度。APP上线第三天，龚忠在上班路上发现有家摩托车汽配修理店跨门营业，车辆配件都堆放到了人行道上。他拿出手机，拍照、上传。第二天上班，那家店的配件都收回了店内。“以前也有相关部门来整治过，但通常执法人员前脚走，后脚配件就又堆到了店外。”这次他留了个心眼，每天从那家店门前走过，没想到，一个星期了，居然再也没出现跨门营业的现象。“现在每个市民都是管理者，随时随地都有眼睛盯着，有效约束了店主的经营行为。”他说。

　　虽然初显成效，但龚忠坦言，“浦东e家园”仍面临不少挑战。从市民投诉的问题看，不止于陆家嘴、塘桥、张江三个试运行街镇，几乎覆盖了七八成的浦东新区；内容也超出了公共设施、动态事件、安全隐患和突发事件三类问题。“目前，只要在三类问题内，超出试运行地区的案件，我们照样受理、处置。”

　　投诉问题数量猛增，而政府相关部门和人员对“浦东e家园”的运作还有个熟悉的过程，技术本身也需要进一步完善。“压力巨大，但必须迎难而上。”金卫国表示，最重要的是各部门转变理念、主动作为。“我们已将‘浦东e家园’的处置工作列入相关职能部门和街镇的年度绩效考核及文明创建考评范围，下一步还准备作为区委区政府督查部门的督查内容，以及行风测评内容，从体制机制上予以保障。”

　　据了解，一个月的试运行之后，“浦东e家园”APP将于夏令期间在全区全面推广。（本报记者 孙小静
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