中消协派出196人“卧底”96条旅游线,调查发现:

　　今年9-10月间,中消协派出196名“卧底”人员,对国内旅行社服务,包括导游服务、旅游景区服务、餐饮服务、购物服务、交通服务等进行了体验式调查。昨日,《国内部分旅游线路体验式调查报告》正式出炉,调查涉及的96条旅游线路中,74%以上线路在吃、住、行、购等方面存在相对严重的问题。

　　据悉,本次调查共体验了涉及27个省区市的96条(包括“十一”黄金周期间线路34条)旅游线路,目的地主要是5A和4A景区。实际参加体验人数196人,调查共获得有效问卷141份。

　　调查发现,旅游线路中强制消费,强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜。部分线路的导游变“导购”、态度不和善、讲解不到位等低水平服务多发。景区环境恶劣,倒卖门票现象依然存在,黑导游、更改线路等违规行为频出。

　　这些问题,在节假日更为突出。以餐饮为例,平日里有31.7%的体验员反映旅途餐饮价格明显高出其他地区同类食物价格,这个比例在节假日上升至51.9%。门票涨价也是“焦点”,集中在西南、华中和华南地区,体验员反映景区门票在节假日涨价的比例分别为8.8%、5.9%和4.3%。如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%”。

　　至于旅游售后,调查发现,有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况,但能够及时解决的不足两成。

　　针对今年以来出现一系列导游强迫游客购物等事件,昨日,国家旅游局监督管理司余繁副司长回应称,在导游管理问题上,还存在不少问题,目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。

　　超三成团餐不卫生

　　调查发现,餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。

　　有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致,主要表现为两种形式:减量、加钱。例如,某旅行社线路从海口到四川,合同中写明是12菜1汤,实际却是8菜1汤。再如,某旅行社从湖南到海南的线路中,导游要求游客现场补交100元,将餐标从合同的20元增加到120元,如果游客不同意,则不能跟团一起行动。

　　另外,团餐质量也让人心忧。有31.6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜。有体验员参加某旅行社线路在拉市海茶马古道的午餐中看到了苍蝇。还有35.9%的体验员指出旅途中,餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格。

　　酒店档次与合同不符

　　调查中,有25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。旅行社在拟定合同时,放上如 “准四星”、“准三星”等无法衡量的标准,或者附加“景区的标准低于内地”、“如旺季等特殊情况,因房源紧张,将安排不低于同类酒店档次的酒店”。这内容模糊的承诺,规避了旅行社责任,游客较难判断。

　　此外,有近四成的体验员感觉入住的酒店不够干净卫生、设施不健全。遇到了房内有蟑螂、马桶无水箱盖等情况。

　　倒卖门票问题突出

　　景点是旅游体验的核心,调查中,部分景区景点过于拥挤、集中在华中、西南、华东、华南地区。节假日景区拥挤的现象较平日更为突出。

　　调查数据显示,平日里,16.6%的体验员表示景区内十分拥挤,而节假日该比例上升为32.0%。此外,设施不安全、倒卖门票、门票节假日涨价,且倒卖门票和过于拥挤两方面的问题在节假日更为突出。

　　在服务方面,不少景区内公共卫生间条件不好,主要问题为不干净和拥挤。公共卫生间不干净在华北和华东地区尤为严重,体验员的反映比例分别为33.3%和23.5%。

　　超三成体验员遇强制购物

　　强制购物已成为司空见惯又亟需治理的乱象。这些在西南地区和东北地区尤为严重,一些旅游区商品质量难以保证。

　　调查中发现,强制消费大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式。有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为,有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目。

　　而强制消费背后是获取回扣等利益驱动,总体上有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,选择比例超过半数。

　　近1/4导游或领队没资格证

　　导游是整个旅游过程的主导者,导游所安排的景点游览的先后顺序、餐饮地点的选择、购物和自费项目等安排都直接影响到游客的旅行体验。而中消协在调查中发现,近1/4的导游或领队没有相关资格证,特别是东北、西南、西北地区,选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。

　　有27.4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重。而导游在旅行中重在推销商品和自费项目,对行程、景点的讲解敷衍了事,有25.0%的体验员有此感受。另有6.6%的体验员表示,旅行中遭遇导游对游客恶语相向。

　　解析　开心游变成糟心游　供需矛盾是主因

　　据新华社电 “70分”。日前,参加中国消费者协会组织的旅游体验调查志愿者,对国内旅游服务打出了这样的“中评”,而东北地区的得分甚至不及格。

　　数据显示,2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长,由12.12亿人次增长到36.11亿人次,近十年年均增长率高达12.9%。

　　与30多亿人次的出游需求相比,当前的旅游产品供应能力则相对不足。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷,尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。

　　业内专家建议,严格落实带薪休假制度,可以逐步缓解旅游服务压力。建议有关部门严格落实带薪休假制度,让公众自主安排休假,分流旅游需求,更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。

　　以“零团费”为代表的旅行社恶性竞争,则加剧了供求矛盾。一些业内人士反映,很多导游没有或只有很少的底薪,收入主要依靠游客购物的提成,这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的主要原因。

　　中消协商品服务监督部副主任皮小林表示,这既有旅行社恶性竞争的原因,也有部分消费者抱有侥幸心理,以为低价也能享受到优质服务,加剧了市场的无序状态。

　　中消协副秘书长栗元广提出,旅游、工商、物价、公安、交通等多部门要协同治理,严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为,依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为。另外,消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。（来源：新快报　记者 华静言）